智能客服系列谈之四:大数据时代的智能客服

在阅读这篇文章之前,请大家先看这个几秒钟的视频:http://share.vrs.sohu.com/2662329/v.swf&topBar=1&autoplay=false&plid=5641103&pub_catecode=122102&from=page  稍后我们会一起讨论一下对这个视频的看法。
在当下大数据不仅是显学,更是已经深入并影响到我们生活的方方面面。对于智能客服来说,大数据是获得力量的神谕,拥有大数据的智能客服,就如同获得智慧泉水的奥丁神,拥有人类完整的智慧, 洞察过去现在未来。但对于当下应用中已经开始使用大数据的智能客服,就如同瞬间获得强大武功的骨骼清奇的少年,跃跃欲试于自己的强大能力又不知可能的后果是什么。看过武侠小说的人都熟悉这个情景,老武师说:习武之人最要紧的头一件事不是功夫是否精深,而是武德如何,若是武德低下,则往往武功越强,祸害越强。即便不是心怀恶意,单就一个无心之失就足以让无辜者丧命。
回到看过的视频,在视频里面,服务小哥身手了得,一块抹布舞的风生水起,如甩印度飞饼又像是二人转的花手帕,煞是好看。但如果我作为在餐厅就餐的旁边的客户来说(请注意,这才是真正的场景哦),这样的花式抹桌子,我是担心和拒绝的。虽然服务小哥让我见识了他对运用抹布上的熟稔功夫,但于我来说,只要在我在餐桌坐下时,确保座椅干净,地面无污渍就够了,我不需要见识搞卫生的员工的超强能力,更担心我的餐桌上可能会飞过来抹布上的菜汤、残渣。但刚出道又拥有责任感的少年常常用力过猛。我们在小黄鸡、交交等一些智能交互机器人身上看到类似服务小哥的举动:展示自己拥有多么大的服务技能和应变能力;一些即便不是智能客服的大数据分析工具,也出来炫技,通过对电商平台的数据挖掘,把客户分析的通透,证明它有多了解客户,但这往往不是给客户带来体贴,而是额外的戒备或惊悚。
在911之后,美国许多机场加强了安保工作,包括采用更多先进的扫描设备,其中有一款设备可以清晰透过衣物看到乘客是否在衣物内夹带违禁物品,由于透视效果太好,导致乘客反弹,认为这有侵犯隐私的嫌疑。后来机场用了个巧妙的方式来解决这个尴尬的问题:即监控扫描设备的人员在较远的一个房间内,在现场的安保人员无法看到扫描的成像结果。这样就确保没有一个人可以同时将扫描结果(相当于智能客服场景中的大数据分析)和个人信息(相当现场安保人员对客户的直接接触)对应起来,而侵犯到具体个人的隐私,同时又能保障安检必须的信息获取。
在当下的智能客服和大数据结合的应用领域,还没有看到这样的制度设置和相关行业自律。事实上,大数据+智能客服已经有能力实现以往一个段子里面描绘的必胜客客服为客户所做的各种“体贴”又夸张的推荐了。但这绝非智能客服在大数据技术支持下应该去做的事。正如我之前提到的智能客服服务范围应是广大光谱中一小条特定频率的光谱,同时,在大数据技术应用方面,也应采用“弱水三千只取一瓢”的克制策略,即将大数据分析聚焦于服务所在的光谱内,可以识别出客户在本企业的消费行为、服务特质和个人喜好,加以标签化,从而为其提供标准而圆融的服务。
即便如此,智能客服和大数据结合之后所拥有的能力能量还是惊人的,作为一个体验极佳的智能客服提供者,应做到内敛而谦逊,即主动的“被动”。也就是即使我们已经洞察用户接下来可能的需求是什么,在他(她)发起之前,智能客服应保持等待状态,等到客户提出了服务需求,才提供符合他(她)需求的服务,这样才会有贴心安心的服务感受。在这方面成熟规范的酒店服务标准,可以为智能客服未来发展提供很多规范和标准方面的借鉴。在逐渐获得客户信任的基础上,客户愿意让渡一部分隐私,以便获得更有效率更符合其个性需求的服务。要达成这样的良好客户关系,前提和过程都需要大数据智能客服做到了主动的”被动“。
这其实是顺应客户心理的正确方式:没有人愿意被他人随意摆布,而大数据智能客服恰恰拥有了”摆布“客户的能力。但不管从人性角度出发,还是为长远维系客户来考量,都需要智能客服运营者克制自己想要体现能力的冲动。让客户拥有掌控产品使用和服务的感受,事实上这也是降低企业信息风险的战略举措。在不时传出某某知名企业客户信息或交易数据被”拖库”的今天,妥善保管和审慎使用与客户相关的任何信息, 是任何一个试图基业长青的企业所应该遵循的原则。
说了这么多,看官可能会说,你这不是想让大数据和智能客服结合的时候自缚手脚嘛,那还用得着大数据来武装智能客服吗?事实上,用大数据武装的智能客服,就如同拥有应对各种状况方案的消防员,在需要的时候为您服务,也只在必要的时候,提前介入和告知,帮助客户摆脱困境。而在开篇时讲到的全知全能的奥丁神,其能力的获得并不是没有代价的,他需要奉上一只眼睛才获得智慧之泉的泉水。这何尝不是大数据时代智能客服的隐喻呢。

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